مشتری‌مداری مهم‌ترین اصل برای بقا در بازار است و این موضوع را تمام کمپانی‌ها باید رعایت کنند، اما این موضوع برای کمپانی‌های مطرح از اهمیت بسیار بیشتری برخوردار است چون بدون شک مشتریان و طرفداران سرمایه‌های اصلی یک شرکت هستند. در دنیای فناوری تصمیمات هر شرکت به‌طور مستقیم روی مشتریان و کاربران تاثیرگذار است، بنابراین کمپانی‌های بزرگی همچون اپل و سامسونگ تمام سعی خود را می‌کنند تا بتوانند رضایت مشتریان و کاربران خود را جلب کنند، اما به‌راستی کدام‌یک از این دو کمپانی اهمیت بیشتری برای مشتری‌ قایل است؟ با دنیا آی تی همراه شوید.

تاریخ اپل را می‌توان به دو بخش تقسیم کرد: یکی هنگام حیات و مدیریت استیوجابز و دیگری دوران پس‌ از‌ آن! اما چرا این دو دوره‌ را از یکدیگر جدا کردیم؟ اگر نگاهی به مدیریت استیوجابز بیندازیم در می‌یابیم که او معتقد بود کاربران دقیقا خواسته‌هایشان را نمی‌دانند بلکه نیاز و خواسته آن‌ها را باید به خوردشان داد! ازجمله تغییراتی که استیوجابز به‌سختی در مقابل آن ایستاده‌بود بزرگ‌تر کردن صفحه‌نمایش آیفون بود! امری که بعد از فوت او به‌تدریج انجام پذیرفت اما در هنگام مدیریت جابز و با توجه به تفکر او در رابطه با اینکه کاربر باید بتواند با شصت خود تمام صفحه‌نمایش را لمس کند، این اتفاق به‌ هیچ‌وجه قابل انجام نبود. تحولات بعد از مرگ استیوجابز در اپل بیشتر در حوزه مشتری‌مداری و توجه به درخواست کاربران بود و ازجمله آن‌ها می‌توان به افزایش تعداد هسته‌ها در پردازنده، افزایش حافظه‌ اجرایی و تغییرات دیگری که اگر استیو هنوز زنده بود به احتمال زیاد شاهد آن‌ها نبودیم!

البته موضوع مشتری‌مداری تنها به تغییرات سخت‌افزاری محدود نمی‌شود و به پشتیبانی نرم‌افزاری و سخت‌افزاری نیز مرتبط است، که در این بخش اپل همیشه پیشگام بوده و خواهد بود و تقریبا هیچ کمپانی دیگری را نمی‌یابید که در بخش پشتیبانی همچون اپل عمل کند، البته یک دلیل خیلی منطقی برای این موضوع وجود دارد و آن این است که تنوع محصولات در اپل به نسبت سایر کمپانی‌ها خصوصا سامسونگ که مدنظر ماست، کمتر است و این کار را برای این کمپانی بسیار راحت‌تر می‌کند. اپل بدون‌شک یکی از مشتری‌مدارترین کمپانی‌های حوزه تکنولوژی در دنیا است که روندی تقریبا یکسان را در برخورد با مشتری‌ها طی کرده است. (البته زمان حیات استیو جابز را کمی و فقط کمی فاکتور بگیرید)

درسمت دیگر مقایسه ما، کمپانی مطرح کره‌ای یعنی سامسونگ وجود دارد، شرکتی که از همان ابتدا بر اساس نیاز کاربران شکل گرفت. در همین راستا می‌توان توجه به خواسته‌های کاربران را به‌خوبی در تمامی محصولاتش خصوصا قدیمی‌ترها مشاهده کرد. روند مشتری‌مداری در سامسونگ برخلاف اپل، روندی تقریبا نزولی بوده است از روزهایی که سامسونگ زیر سلطه دیگر قدرت‌ها گوش خود را برای درک نیاز مشتری تیزکرده بود مدت‌ها گذشته است و این کمپانی تبدیل به امپراتوری بزرگی در دنیای تکنولوژی شده است. روند تنزل کاربر دوستی سامسونگ از زمان عرضه گلکسی‌ S5 نمایان شد، زمانی که کاربران مشتاق به تغییر متریال و طراحی در پرچم‌دار سامسونگ بودند، این کمپانی به خواسته‌ آن‌ها توجهی نکرد و پرچم‌دارش را با متریالی بی‌کیفیت و با طراحی تکراری عرضه کرد، امری که باعث به لرزه در‌آمدن پایه‌های این امپراتوری گردید. پروژه صفر آخرین امید کاربران برای افزایش‌ سطح مشتریمداری در سامسونگ بود که توانست تا حدودی گذشته را جبران کند، اما تغییرات در برخی بخش‌ها عقب‌گرد داشتند که ازجمله آن‌ها می‌توان به عدم پشتیبانی از کارت‌حافظه و حذف خاصیت ضدآب بودن این پرچم‌دار زیبا اشاره‌ کرد. البته حذف بیرون‌زدگی لنز دوربین ازجمله تغییرات مد نظر مشتریان بعد از پروژه صفر سامسونگ بود که متاسفانه در نوت 5 نیز شاهد آن نیستیم. با این تفاصیل نمی‌توان منکر مشتری‌مداری سامسونگ شد، چون معمولا سعی می‌کند تلفن‌های همراه و یا دیگر محصولاتش را ازنظر سخت‌افزاری در سطح بالایی نگه‌دارد و این موضوع بسیار بااهمیت است، اما بازهم مهم‌ترین نگرانی سامسونگ جدید، سود است و متاسفانه این موضوع باعث نگرانی کاربران در رابطه با آینده این کمپانی شده است. تنها موضوعی که می‌تواند برای سامسونگ امیدوارکننده باشد این است که این کمپانی نگاهی به گذشته خود بیندازد تا دریابد که این مشتریان بودند که به این کمپانی اصالت بخشیدند.

جمع‌بندی: اپل و سامسونگ در بخش مشتری‌مداری تقریبا هم‌سطح هستند اما سیاست‌های متفاوت این دو کمپانی باعث‌شده تا کاربران کمپانی اپل راضی‌تر از کاربران سامسونگ باشند و این موضوع را به‌خوبی در آمارها نیز می‌توان مشاهده کرد.

نظر شما در رابطه با مشتری‌مداری این دو کمپانی چیست؟ اگر از کاربران این دو کمپانی مطرح هستید نظر خود را در رابطه با خدمات دریافتی بیان کنید.